2011年春节，家政服务的供需矛盾又一次集中爆发！市场痼疾又一次凸显！雇主抱怨连连，怨声不断；被雇者挑三拣四，价格节节攀高。从原来的雇主面试被雇者，现在变成了被雇者淘汰选择雇主。是人变了，还是市场变了？是供需变了，还是家政服务已经到了新的发展阶段？中新网财经中心生活频道深入北京，挖掘采访，探寻解决之道。
矛盾四起的家政市场
定价混乱，投诉率高，难以找到合适的服务人员，成为当前内地家政服务市场最突出的问题所在，2011年春节期间尤为明显。近期多个城市的地方媒体报道了家政服务价格和投诉率同步上涨的消息，部分城市服务价格上涨幅度甚至超过30%。“我家年前请的保姆，每天只负责做饭打扫洗衣，一直是每个月1800块钱。可翻了年，人家再来时一开口就要2100，不给就走人。我找家政公司说理，他们说现在保姆资源短缺，都这个价。”家住北京望京地区的魏女士告诉中新网生活频道。
记者随后查询了北京几家家政公司的网站。在多数家政公司的网站上都有服务价格表，但打电话过去询问，几乎所有的家政公司都表示，网站上的价格表是“以前的”，现在都有一定幅度上涨。以某家政公司一个“中级保姆”为例，网站标价为1600元/月，而电话告知的实际价格为1800元/月。记者询问了几家家政公司，几乎每家都存在涨价现象。“我们也没办法”，一家家政公司的工作人员表示，一来很多保姆来自农村地区，返乡过春节到回京的一段时间里出现了人手空缺，二来保姆很少和家政公司签长期合同，无法固定工资额度，导致一些区域的保姆相互交换信息，“串通涨薪”。记者在北京发改委网站上看到，目前北京市家政服务收费实行市场调节价，由公司自主定价。同时根据《中华人民共和国价格法》第十二条规定，实行市场调节价的中介服务收费标准，由中介机构自主确定。“公司自主定价”意味着缺乏法定统一价格标准，这给家政行业恣意定价以可乘之机。
价格上涨并非雇主们不满的唯一因素，针对家政服务人员和家政公司的投诉量也与日俱增。住在北京立水桥地区的王女士对记者表示，由于她家房子较小，一直雇佣小时工做清洁工作。她家的小时工如果按照15元/小时的标准价格收费，就会故意拖延时间，60平米的房子半天收拾不完；如果用30元“全包价”把整个房子收拾好，则会为了赶快完成工作而“对付”，每次都有意无意留下一些边边角角没打扫干净。北京家政市场的状况不是个例。根据媒体报道，全国多个城市的家政服务市场中，家政人员提供的服务质量不符合雇主要求，坐地起价，说辞职就辞职等现象是引发雇主不满的主要原因，而家政公司则因为巧立名目收取各种管理费用，与雇主和家政人员之间缺乏保障性合同，保姆级别缺乏标准全靠公司自定，以及对雇主和服务人员纠纷处理不到位而屡屡成为投诉焦点。
规范缺失人才匮乏 供需矛盾加剧
家政市场存在不合理现象的一大原因是行业规范和相关政策的缺失。尽管国内多个省或大中城市均成立了家政服务行业协会，也颁布了相应的《家政服务行业管理规定》，但由于行业协会本身只是民间组织，并非执法机构，《管理规定》也仅相当于地方规章，亦不具备法律效力，导致无法得到有效执行。
中国劳动学会副会长兼薪酬专业委员会会长苏海南在接受中新网生活频道记者采访时指出，内地家政市场不够规范，主要是因为缺少一套好的服务标准和规则，缺少行业的自律机制。另一方面，由于我国家政服务市场刚刚起步，欠缺相应规范的法律法规政策，很多已有规定由于不够成熟也暂时不便上升到法律层面；同时，监管层缺乏对这一市场中家政公司数量、从业人员数量和成分构成等关键信息的掌握，从而也影响了相关法律法规的制定和贯彻执行。由于没有完备的法律法规政策和有效信息，市场监管工作也就很难到位，产生的矛盾亦无法得到及时处理。
供需矛盾加剧，服务人才匮乏是造成家政市场乱象的另一大原因。尽管家政人员(以保姆为主)的薪金水涨船高，但从业者却并未接踵而至。此前中国保健协会秘书长徐华峰在接受媒体采访时表示，目前国内大约有1000多万家政服务人员缺失。更有业内人士担忧，在十年之后中国会“没有适龄保姆可请”。对此，苏海南指出，由于内地家政从业人员主要来源于农村地区，随着大中城市生活成本的上涨，以及党和政府对三农扶持力度的加大，很多外出务工人员开始选择回家务农或就近就业，这比到大城市打工压力小很多，而且离家更近，可以照顾自己的家庭。而另一方面，尽管这一行业的就业空间如此之大，各大开设了家政专业的高校却正面临生源枯竭的尴尬。很多高校早在90年代便开设了家政专业，但由于招生情况惨淡，学生毕业后真正愿意从事家政工作的更是少之又少，一些学校最终不得不取消了相关专业。苏海南认为，比起在高校开设家政专业，对现有的家政服务人员作岗前培训，提高他们的素质更有必要性。
初级阶段的阵痛？
在苏海南看来，内地家政行业的现状是迈向成熟之路的必经阶段。苏海南认为，随着中国社会老龄化的加速到来，家庭服务业发展空间很大。目前中国内地的家政服务业总体处于发展初期阶段，存在很多不成熟不完善之处。家政服务市场中需要服务的家庭、家政从业人员和中介机构(家政公司)三大主体都不够成熟。对于雇主家庭而言，他们对自身需要的服务数量和质量不能清晰界定，往往导致服务人员提供的服务与预期落差较大；对于服务人员而言，其构成多是文化水平相对不高的农村妇女，受教育程度和业务素质多少有所欠缺，对工作的认识、技能、意识、行为、生活习惯等不能完全满足雇主的需求；而对于家政公司，由于多数公司成立时间不长，一些公司过分追求利润导向，出现管理不到位的问题也就在所难免。
苏海南认为，要解决这些问题，首先还应完善相关规定和政策，并使之得到有效执行。他认为，第一，政府可对家政行业各有关方面提出一些指导要求，例如家政服务公司的管理费可以参照当地劳务派遣公司的收费标准进行收取；如果是雇主家庭和服务人员直接达成劳务关系，家政服务人员的劳动报酬也应受到当地最低工资标准的保护，在此基础上由雇佣双方商议确定；同时采取措施逐步规范家政行业有关各方的行为；第二，应组织有关方面收集家政行业信息，使之更加透明，让供需双方能清晰了解对方的要求，在此基础上达成劳务关系的一致性；第三，可考虑由政府出资设立家政中介机构，不向家政从业人员收取介绍费，从而减轻家政人员和雇主家庭的负担；同时政府对企业性家政公司给以减免税费等多方面扶持，引导其减少家政人员管理费用的提取，降低雇主家庭负担；第四，继续做大“蛋糕”，同时深化收入分配改革，提升百姓收入，拉动内需，扩大对家政行业的需求，从而形成良性循环。
所幸，国家近来通过制定一系列政策和措施，已经开始加强对家政行业扶持和监管的力度。2010年9月1日，国务院总理温家宝主持国务院常务会议，通过了扶持家政行业的五大政策措施。2010年10月，国务院办公厅出台了《国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见》(国办发43号)，尤其提到要加强职业技能培训，推进职业技能鉴定工作，加强经营管理和专业人才培养，按照家庭服务业发展需求，完善职业分类，加快制(修)订国家职业标准等。同时“将家庭服务业经营管理和专业人员纳入国家专业技术人才中长期规划并抓好落实”，并“支持高等院校和技工院校开设家庭服务相关专业，培养从事家庭服务的经营管理人才和中高级专业人才，鼓励有条件的家庭服务机构与高等院校、技工院校合作，建立家庭服务人才培养基地和实习基地”。
