近年来，苏州工商局、苏州市消保委每年都联合当地教育部门开展青少年暑期夏令营活动，受到中小学生的欢迎
■孙林美 本报记者 薛庆元
“消费教育是一项系统工程，苏州市的消费教育、消费维权工作因地制宜、勇于创新，形成了自己独特的模式，切实提升了消协组织的形象与公信力，赢得了消费者、经营者的高度认可。‘苏州模式’为江苏省消费教育事业的开展提供了宝贵经验。”江苏省消费者协会副会长许一新近日对记者这样说。消费教育“苏州模式”究竟是怎样“炼”成的？取得的效果如何？带着这些疑问，记者近日赴苏州市进行了调查采访。
推动消费纠纷调解专业纳入学历教育体系
在苏州市，昆山市的经济发展水平和消费水平走在苏州市下辖市（区、县）的前列，对消费教育模式的探索也走在前沿。
“我们的消费教育正在尝试走国家认可的学历教育之路。”6月28日，昆山市消费者权益保护委员会秘书长王凯丰向记者介绍，目前，该市从事消费纠纷调解工作的部分人员，经过内部考核获得了调解员、调解师职称，未来几年，通过“外部文凭”教育，将进一步提高调解人员的专业素质。
王凯丰所说的“外部文凭”，是指消费调解专业的本专科学历文凭。日前，经教育部批准，昆山市消保委联合昆山电视大学、安徽财经大学，依托“昆山3·15消费维权学校”，开展消费纠纷调解专业本专科学历教育，这在国内尚属首创。
据介绍，消费纠纷调解本科专业主要面向在该市的基层消保委分会、维权监督站、投诉站具有大专以上学历的工作人员，不脱产函授学习3年半，今年下半年开始招生；全日制专科班面向高中或中专毕业生，学制为两年半，计划在明年招生。
“教材、教师、课程全部规范化、专业化。”王凯丰介绍说，这些经过本专科教育培养出来的人才，将具备法律和心理学等方面的专业知识，今后将被输送至昆山市190个行政村投诉站、50多个企业监督站等维权一线岗位，“专业的消费维权人才肯定受欢迎，不用担心就业问题”。
今年3月，中国消费者协会副秘书长柴保国在昆山市调研时，充分肯定苏州市消保委开创消费纠纷调解专业学历教育的新模式，认为这是培养专业维权人才一项好的举措。
“去年，苏州市消保委就推出了专业化消费教育的新模式，旨在提高消协维权人士的专业水平，这项工作被中消协评为‘2009年度消费维权工作创新奖’。”6月12日，苏州市消保委副主任兼秘书长戴林坤向记者介绍，去年10月，该市消保委成立了“消费维权专业人才教育基地”。与以往的消费教育学校不同，专业消费教育基地主要面向全市一线维权人员开展培训，配备了《消费者权益保护法精要》等一系列专业教材，师资队伍全部由高校教师、维权专家组成，通过培训考核的人员可以获得“消费纠纷调解员”资质证书。
戴林坤介绍说，早在几年前，苏州市就在昆山市试点推出了消费纠纷调解员资格认定工作，现在，昆山市已经开展“调解员、助理调解师、调解师、高级调解师”四级职称认定，有16人获得“助理调解师”职称，3人被确认为“调解师”，今后这一模式将会在苏州市消协组织全面推广。
消费维权义务宣讲团长期活跃在基层
苏州市的消费教育走向专业化之路并非一蹴而就。
2003年，苏州市5名退休的消协秘书长，自发成立了消费维权义务宣讲团，义务到基层宣讲《消费者权益保护法》等消费维权法律法规知识，这一举措在全国是首创。他们以百姓身边的消费案例为讲解素材，从进农村、进社区、进企业开始，继而发展为进军营、进学校、进行业、进机关，使消费维权法律法规知识得到了广泛普及。
在阿庆嫂的故乡——常熟市沙家浜镇，人们依旧保留着相聚喝茶议事的习俗，如今人们议事话题少不了与《消法》有关。有的老百姓还将消费维权知识编进了地方戏，使《消法》在社区得到广泛宣传。在常熟市梅里镇小学，学校以上消费维权课、出黑板报等各种形式宣传《消法》，让娃娃们掌握更多的消费维权知识。
7年来，苏州市消费维权义务宣讲团一直活跃在基层，宣讲队伍不断壮大，机制日趋成熟，形式越发灵活多样，被称为“消费者最好的老师”，目前已累计宣讲超过1200场次，受众达50多万人次。在它的带动下，农村、社区、学校等场所形成了如昆山3·15消费维权学校等25个消费教育课堂，为更多消费者送去了消费维权知识。
据苏州工商局局长、苏州市消保委主任戴亚东介绍，苏州市从2004年起开展了“消费放心城市”创建工作，把《消法》知识送进千家万户是其中一项重点内容。几年来，苏州市消费环境的安全度、经营者的诚信度和消费者的满意度得到全面提升。“消费放心城市”创建工作得到了国家工商行政管理总局的肯定和中消协的表彰，目前已在江苏省全面推广。
为农村消费者提供网上远程消费教育
江苏省消费者协会秘书长童天武对记者说，近年来，苏州市消保委积极探索农村消费教育模式，大力完善基层维权网络建设，颇具创新意义。
据苏州工商局局长、苏州市消保委主任戴亚东介绍，苏州市现有基层消保委分会106个、行业维权监督站60个、企业监督站426个，全市1151个行政村和791个社区全部建立了消费者投诉站，以苏州市消保委－区县消保委－基层分会－基层投诉站（监督站）为主体的“四级联网”平台已经形成。通过基层维权网络系统，有些地方还开展了网上远程消费教育。
6月12日，记者来到苏州市张家港市塘桥镇青龙社区投诉站。投诉站门前设立了消费知识宣传栏，上面张贴着关于消费热点问题的介绍，几位村民正在认真阅读。记者来到投诉站二楼的消费教育电教室，教室里面整整齐齐地摆着20多台电脑，十几位村民戴着耳机正在津津有味地观看电脑上播放的消费维权知识短片。
“消费维权知识对我们的生活很有帮助啊！有一次，我在超市里面买了一箱苹果，回家一看，里面的苹果不少已经烂了，怎么办？我拿着《食品安全法》的宣传单，找超市讨说法，结果得到了10倍赔偿呢。”村民张建华一边看着消费维权知识短片，一边兴奋地对记者说。
张家港工商局副局长、张家港市消保委副主任钱强向记者介绍，为了将消费教育的触角伸向农村，该市各乡镇、行政村设立了消费知识宣传栏，广播站推出了消费维权专题节目。去年，该市在青龙社区等基地建立了消费教育电教室，利用网络平台向村民们传播消费知识，非常受欢迎。
经营者争当零投诉企业的氛围越来越浓
6月13日，记者在苏州市“样板分会（站）、消费和解示范街”推进会现场采访时了解到，几年来，随着越来越多的经营者接受了消费教育，经营者争当零投诉企业的氛围越来越浓厚。
“即使有时候引发消费争议的责任不在商场，但我们还是积极和消费者达成和解。”东吴国际商城投诉站负责人陈志强给记者举了个例子。今年2月，市民王女士在该商城买了一双名牌鞋，穿了3个多月以后鞋面出现裂纹，她把鞋子拿到商场要求免费修复。尽管鞋子已经过了“三包”期，为了让顾客满意，商场工作人员答应了其要求，并告知修复后可能会影响美观，王女士表示同意。然而，鞋子修复后，王女士却无法接受鞋面上有胶水印的情况，要求恢复原状。最后几经协商，商场从投诉基金中拿出100元给予补偿，王女士表示满意。
苏州工商局副局长、苏州市消保委副主任李晓林认为，这些年来，苏州市消费投诉量总体呈现“n”形曲线变化，2009年消费投诉比2008年下降了10.8%。“现在苏州市的市场主体数达50万户，大部分经营者从被动投诉、被动维权的局面，转变为主动协商、主动和解，力争做到‘小投诉不出柜台，大投诉不出门店’，这与消费维权知识的深入宣传是分不开的。”李晓林说。
