消费遭遇维权麻烦 3·15平台帮助排难

      3·15系统工程江苏省办公室自2014年5月成立以来，不断深入基层、走进企业、走进社区，为企业和品牌推广宣传、为百姓消费维权做了大量工作，收到了较好效果，得到了广泛好评。
      2014年底，该办公室接到南京鼓楼区70多岁的消费者袁家媛老太太的诉求。袁老太太当年9月21日在南京的一次展会上看中了一辆老年代步车，9月22日预交定金2000元，后又支付货款15000元，共计17000元整。
      到货后老太太很不满意。原因如下：1、购买时称可以乘坐两人，货到后并不是这样；2、车辆底盘出现异响；3、购买时称座椅可以调节而到货后座椅不可调节；4、新车上不仅有灰尘且车架已锈迹斑斑；5、电力续航能力不足，与所标的公里数明显不符。老太太立即要求退货，协商后商家于 11月4日将车辆拖走但时至12月11日仍未退款，原因是商家要求老太太承担680元的运费，运货员还吓唬她“不然就再拖回来”， 袁老太太气愤不已向3·15系统工程江苏省办公室求助。
     3·15系统工程江苏省办公室高度重视，调查发现双方主要存在的争议是：退货双方之间运费由谁承担？《消法》关于经营者“三包”义务做了详细的规定。《消法》第24条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。在没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起7日内退货，7日后取得法定解除条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。由此可见商家以袁老太太未支付运费为由抗辩不按时退款无法可据。在该办公室调解人员的耐心调解下，最终商家同意退款，并对之前不礼貌行为作了道歉。
      2015年3·15期间，3·15系统工程江苏省办公室接到常州市消费者钱女士投诉，称她网购的彩电遭遇物流野蛮运输损坏而得不到赔偿。该办公室陆兴坤主任认真听取了案件的经过，认为这是一起典型的侵犯消费者权益的侵权行为，立即受理了该投诉，并专门安排法律事务部主任张力参与纠纷调解，帮钱女士维权。
      当天上午，3·15系统工程江苏省办公室便联系了三方当事人进行调解。在调解中，发现卖家拒绝退款显然没有法律依据,《消法》25条有明确的关于网络购物无条件退货的规定。而卖家委托物流代为运输，物流导致货物损坏理应赔偿。省办公室的工作人员为各当事方理清了各自的责任和义务，最终由物流赔付了价款给卖家，而钱女士满意地拿到了一台全新的彩电。
      通过3·15系统工程江苏省办公室对这些消费纠纷的调解，使厂家、商家和物流都认识到，要在商业竞争中取得优势，只有真心把消费者当上帝，为消费者提供优质服务，才能赢得好口碑，既增强了商家自觉维护消费者权益的意识，也提高了消费者依法维权的自我保护意识，同时彰显了中国保护消费者基金会这一法定维权组织的权威性、公信力和影响力，进一步密切了3.15系统工程这一维权平台与企业和老百姓的关系。
      这些案例也警示人们，在经济新常态下的今天，维权形势仍然严峻，维权工作仍然艰巨，需要我们维权工作者不断创新思维、不怕艰难困苦、继续勤奋踏实工作，为广大消费者撑起一片消费维权的蓝天。